“Prova de Customer Centricity: Métricas para Entrega de Valor”
Tema: Customer centricity e métricas-chave para acompanhamento da evolução da entrega de valor
Etapa/Série: 3º ano – Ensino Médio
Disciplina: Formação Técnica e Profissional
Questões: 11
Prova de Formação Técnica e Profissional: Customer Centricity e Métricas-chave para Acompanhamento da Entrega de Valor
Instruções
Leia atentamente cada questão e responda de acordo com o que for solicitado. A prova contém 11 questões, sendo uma mistura de múltipla escolha, verdadeiro/falso, dissertativas e completar frases.
Questões
Questão 1: (Múltipla escolha)
A abordagem de Customer Centricity foca em:
1. a maximização do lucro a qualquer custo.
2. a satisfação e as necessidades do cliente em primeiro lugar.
3. a redução de custos operacionais.
4. o aumento da produção sem considerar o feedback do cliente.
*Qual alternativa está correta?*
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Questão 2: (Verdadeiro/Falso)
A entrega de valor para o cliente é um conceito que deve ser adaptado a cada cliente e contexto. ( ) Verdadeiro ( ) Falso
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Questão 3: (Completar a frase)
As métricas-chave para acompanhamento de Customer Centricity incluem ________, ________ e ________. (Preencha com os termos adequados)
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Questão 4: (Dissertativa)
Explique por que é importante estabelecer uma cultura de Customer Centricity dentro de uma organização. Cite pelo menos dois benefícios que essa cultura pode trazer.
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Questão 5: (Múltipla escolha)
Qual das métricas a seguir mais influencia diretamente na satisfação do cliente?
1. Retorno sobre investimento (ROI)
2. Net Promoter Score (NPS)
3. Custo de aquisição de cliente (CAC)
4. Taxa de conversão
*Qual alternativa está correta?*
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Questão 6: (Verdadeiro/Falso)
As métricas de Customer Centricity devem ser analisadas apenas uma vez ao ano para que se possa ajustar as estratégias. ( ) Verdadeiro ( ) Falso
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Questão 7: (Completar a frase)
A análise de dados e feedback dos clientes permite que as empresas ajustem suas ________ e ________ para melhor atender às necessidades dos clientes.
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Questão 8: (Dissertativa)
Discuta como a utilização de dados analíticos pode auxiliar uma empresa na identificação de oportunidades de entrega de valor ao cliente.
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Questão 9: (Múltipla escolha)
O que significa a sigla ‘NPS’ em métricas de Customer Centricity?
1. Net Profit Score
2. Net Purchase Strategy
3. Net Promoter Score
4. Net Performance Standard
*Qual alternativa está correta?*
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Questão 10: (Verdadeiro/Falso)
Uma empresa que pratica o Customer Centricity deve estar disposta a ouvir críticas e feedbacks dos clientes para melhorar seus produtos e serviços. ( ) Verdadeiro ( ) Falso
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Questão 11: (Dissertativa)
Que fatores você acredita que podem impactar a entrega de valor ao cliente em um mundo digital cada vez mais conectado? Justifique sua resposta com exemplos.
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Gabarito
Questão 1: Alternativa 2. A abordagem de Customer Centricity foca em atender as necessidades dos clientes.
Questão 2: Verdadeiro. A entrega de valor deve ser adaptável.
Questão 3: Exemplos: satisfação do cliente, retenção de clientes, feedback do cliente.
Questão 4: Resposta esperada: A importância reside na criação de um ambiente que prioriza as expectativas dos clientes, gerando maior fidelização e repetição de compras. Além disso, isso eleva a reputação da marca.
Questão 5: Alternativa 2. O Net Promoter Score (NPS) mede a lealdade do cliente de forma direta.
Questão 6: Falso. As métricas devem ser constantemente analisadas para assegurar um atendimento sempre alinhado com as necessidades dos clientes.
Questão 7: Exemplos: produtos, serviços.
Questão 8: Resposta esperada: A utilização de dados analíticos ajuda a identificar comportamentos de compra, níveis de satisfação e possíveis melhorias, proporcionando uma melhor adaptação da oferta às necessidades dos clientes.
Questão 9: Alternativa 3. NPS significa Net Promoter Score.
Questão 10: Verdadeiro. Empresas que praticam Customer Centricity devem estar abertas a feedbacks.
Questão 11: Resposta esperada: A conexão digital, mudança nas expectativas dos clientes, rapidez nas interações e a personalização da experiência são fatores que impactam a entrega de valor. Exemplos: a relevância das redes sociais na comunicação com o cliente, entre outros.
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Essa avaliação busca promover a reflexão e o entendimento crítico sobre a importância do foco no cliente e como as métricas podem auxiliar nessa jornada.
